Vi är 35 säljare som främst är i kontakt med våra kunder via telefon. Så telefonerna går varma hela tiden. Om vi nu ska kalla det telefoner, vi ringer faktiskt mest från våra datorer nuförtiden. Det är med en programvara som heter Cellip Softphone. Vi ville ge våra duktiga medarbetare en möjlighet att vara mer flexibla varifrån de jobbar, för att öka deras livskvalité och samtidigt behålla vår lönsamhet.
Vi ringer till våra kunder hela tiden
Vi insåg tidigt att för att kunna hålla en hög servicenivå och god relation med våra kunder, behöver säljarna vara i ständig kontakt med dem. Vi behövde därför integrera vår utgående telefoni med vårt CRM-system. Vissa samtal är svårare än andra, och då ville vi kunna spela in samtalen i såväl utbildnings- som avtalssyfte.
Statistik, driftstillgängligheten och enkelheten att kontrollera telefonin blev väldigt viktiga frågor för oss.
Flexibiliteten för medarbetarna
Vi har kontor på 3 orter, varav ett är i Thailand. Är en medarbetare duktig, så vill vi se till att de ska kunna arbeta därifrån de vill så det sänker faktiskt våra kostnader betydligt. Med Cellips IP-telefoni kan våra medarbetare sitta var de vill, hemma, på landet, på kontoret i Stockholm eller i Borås. Givetvis när det är som bäst sitta i Thailand och prata med våra kunder i Sverige. Faktum är att vi har så nöjda medarbetare och de lyckas visa det i den grad att kunderna vill börja jobba hos oss, och bedömer vi inte kunden som tillräckligt duktig säljare så kan det vara lite svårare att tacka nej till en befintlig kund.
Starten
Vi utvärderade över 10 olika leverantörer och beslöt att testa 3. Cellip visade sig vara bäst på både kvalité och enkelhet samtidigt som det var väldigt prisvärt. Vi utökade snabbt med att göra fältförsök med ett par säljare som fick nya, schyssta headset, GN2100, och varsin Softphone till PCn. Nedladdningen av softphonen och att sätta upp nya nummer tog mindre än 10 minuter. Sedan var de igång, både i Sverige och Thailand. Enklare kan det inte bli.
Nu har vi integrerat telefonin med vårt CRM-system, så säljarna ringer med ett klick. Allt som behövdes var att lägga till en liten rad kod där vi visar telefonnumren i vårt webbaserade CRM-system. Jag tror det tog vår Webmaster någon halvtimme. Vi har även vissa medarbetare som absolut var tvungna att hålla i en lur. Vi köpte då SPA942 med bakgrundsbelysning, högtalar- och konferensfunktion, samt strömmatning från LAN:et, vilket innebär färre sladdar på bordet. Vi skaffade även telefonväxeln on-line, WebCentrex Professional heter den, för att kunna hantera inkommande samtal bättre. Bland annat kunde vi hantera samtal med en köfunktion vilket gör att vi inte måste hasta igenom några samtal och både vi och våra kunder blir mer nöjda.
Erfarenheten
Att integrera telefoni med CRM-systemet visade sig vara riktigt enkelt med Celip Softphone och tillsammans med ett bra headset funkar det jättebra för våra säljare. Det är flexiblet och enkelt för våra medarbetare att ta med kontoret dit de vill. WebCentrexen ger oss möjlighet att på ett enkelt sätt placera kunder i kö och låta dem göra vissa val, innan de kommer fram till oss. Det för att kunna hantera dem på ett professionellt sätt.
Våra säljteamledare får även full statistik på hur säljarna ringer och därefter kunnat sätta bättre individuella nyckeltal. Säljarna själva ser direkt på sin egen sida hos Cellip hur de ligger till och om de har ringt så många samtal som de ska. Det kan nog inte bli bättre än så här.